Projectleider Mehtap Özaltun van de gemeente hoopt dat zoveel mogelijk mensen de enquête willen invullen. “Tegenwoordig krijg je voor elk product dat je koopt een enquête toegestuurd, maar in dit geval helpt het invullen echt om de service voor alle inwoners te verbeteren.” De vragenlijsten zijn op de inwoner die contact had afgestemd. “Mensen krijgen dus gerichte vragen over het onderwerp waar zij mee te maken hebben. En we kijken ook welke manier van invullen het beste past: op papier of digitaal.”
Continu onderzoek grote stap vooruit
Nieuw is dat de gemeente inwoners kort na het contact naar hun ervaringen vraagt, continu onderzoek dus. Özaltun: “Voor Wmo en jeugdzorg is het een verplichting vanuit de wet om eens per jaar naar de ervaringen te vragen, dat deden we dus al wel. Maar als je in 2021 vraagt naar de ervaringen begin 2020, dan weten mensen dat natuurlijk niet meer precies. En je kunt pas laat bijsturen. Met continu onderzoek krijgen mensen eerder een vragenlijst, en kunnen we sneller met de resultaten aan de slag. Als ineens veel inwoners niet tevreden zijn over de service, kunnen we meteen aan de bel trekken bijvoorbeeld.”
Zorgvuldig inrichten
De gemeente is bij het inrichten van het nieuwe onderzoeksysteem niet over 1 nacht ijs gegaan, vertelt Özaltun. “We hebben goed gekeken naar de ICT en daarbij hebben ook privacy-deskundigen meegekeken. Verder voeren we het stapsgewijs in. Wmo en jeugdzorg zijn al gewend onderzoeken te doen, daar zijn we al gestart. Maar we willen ook graag weten hoe mensen het contact in het kader van bijvoorbeeld de Participatiewet of schuldhulpverlening ervaren. Ook die vragenlijsten maken we de komende maanden op maat.”
Voortdurende verbetering
Uithoorn is het continu onderzoek gestart samen met Ouder-Amstel en Diemen. “Het mooie van het systeem is dat we een deel van de geanonimiseerde resultaten kunnen vergelijken met het landelijk gemiddelde. Je ziet dus of iets een landelijke trend is, of dat het alleen in Uithoorn speelt. In dat laatste geval kun je sneller actie ondernemen om het op te lossen.” Uiteraard is er een contactpersoon om vragen over de enquête te beantwoorden. “Bij sommige mensen lukt invullen bijvoorbeeld echt niet, dan is daar alle begrip voor. Het is niet als verplichting gekoppeld aan bijvoorbeeld een uitkering, het gaat ons echt om de informatie over de dienstverlening. Met Koersplan Sociaal Domein willen we het beter en makkelijker maken voor iedereen in Uithoorn, de enquêtes helpen daarbij!"